中阳期货

最近，电商行业的“仅退款”征象愈演愈烈，不仅影响了许多商家的正常谋划，甚至有商家因此而倒闭、关店。

大量商家不堪其扰，我们就这个话题与几位当事人聊了聊，举行了一些对话和思索。

01 “不给现金抵偿，就带人搞你的店肆”

默默是一位在天津创业的电商老板，谋划着一家卖小商品的网店。

最近，有位主顾在默默的店里购置了几个汽车门碗贴，这位买家称商品损坏、有质量问题，随后还发来了商品的照片，申请了仅退款。

这张照片却引起了默默的注重，由于它显著被PS过。还不等默默反映过来，平台就自动通过了买家的仅退款申请。

这也意味着，默默还没有搞清晰事情的前因后果，就突然间损失了15元的货款。

默默后续通过留言和电话相同，但买家都未曾回应。在默默剖析看来，这位买家是职业白嫖党，对方发的“质量有问题”、“商品损坏”都是为了有意触发平台要害词，从而让平台通过仅退款的申请。

在山东的赵勇也遇到了类似的事。最近，有位主顾在他店里拍了一双鞋，说鞋子存在瑕疵，让赵勇支付一笔现金作为抵偿。否则的话，就要带人“搞”赵勇的店肆。

赵勇没有赞成，他以为若是鞋子有瑕疵，那对方可以选择退货退款，而且运费也不需要对方肩负。但对方就是不退货，还给了赵勇一记“重创”。

之后这位主顾用差其余账号拍下十几双鞋，所有申请了“商品瑕疵退款”，导致赵勇店肆评分直线下降，被拉到了不及格。

这意味着，赵勇的店肆将很难在平台上面获得展示，谁人月，赵勇的店肆也险些没有接到过订单。

这种类似的情形，赵勇已经遇到过许多次，三天两头就有一起。用他的话来说，许多主顾在用“八倍镜定损”。有不少买家以鞋上有线头、或者穿了一个月鞋垫缩小了等理由，向平台申请仅退款或部门退款，平台也都通过了。

在杭州的李志远也受到“仅退款”的困扰。在他看来，平台更偏向消费者，只要主顾能挑出一点误差、只要主顾一“闹”，平台就会支持主顾仅退款。而店家要是提起申诉，那店肆就会掉分，继而影响店肆谋划，然则商业不能“按闹分配”。

一天算下来，李志远至少要卖50单才气抹平一单仅退款的损失。有时刻一单仅退款，就意味着一天生意白干。

眼看着店肆的利润越来越微薄，只能委屈维持生计，李志远无奈地说道，“现在我们的客栈甚至连空调都开不起了”。

除了仅退款的烦恼，另有商家遇到过一些离谱的“调包”事宜。开鞋包网店的吴雷最近接到一个退货退款的订单，等商品被退回后一看，才发现商品已经被调了包。

由于他的店肆给每双鞋都装了防调包扣，被退回的那双显著没有，从外旁观也不是自己店里的鞋。

吴雷赶快联系平台，并上传了自己接到退货商品的开箱视频，平台也认可了吴雷的举证有用，但这双原本价值549元的鞋子只申诉退回了27.45元。这类调包事宜，在吴雷的店里已经发生了多起。

当事人告诉我们，他们遇到的这些“主顾”正是职业白嫖党。这群人出没在常见的几个电商平台，打着消费者的名义，实则是通过种种方式向商家索取钱财。

从另一种水平上，甚至可以把他们看成是古代的丐帮在互联网上的一种翻版。不支出分毫气力，就想获得货物或钱财。

他们有专门的“白嫖群”，群里会分享林林总总的白嫖攻略，有的人还会很自豪地在社交媒体晒自己的“白嫖成就”。甚至还由此催生出了一条专业薅羊毛的灰色产业链。

好比一件500元的商品，某个白嫖党在闲鱼标价300元，随后他拿着买家信息去网店下单。容易鱼买家收到商品后，这位职业白嫖党就去网店举行“仅退款”。

这样一通操作下来，他凭空就赚了300元。

而互联网另一端的商家，平白地就遭受了500元的损失。

02 电商老板：困在退款，艰难存活

随着职业白嫖党在互联网上的规模越来越大，越来越多的商家最先饱受其苦，其中又以“仅退款”的问题最为突出。

白嫖党以林林总总的退款理由——不喜欢、不想要了、商品磨损了等等，向平台申请仅退款。有时刻不需要和商家相同，也不需要人工审核，系统就会自动通过仅退款的申请。

一旦通过申请，系统就会自动把商家的保证金扣除，当做退款返回给买家。

在现在的电商行业，各处着花的“仅退款”成了卖家们的头号难题，甚至被网友们一度称为中国版的“0元购”——不用花一分钱就能拿到商品。

就像默默这样的中小商家，若是遇到大量的恶意仅退款订单，商家就会肩负巨额的损失，从而直接影响网店的谋划。

已经有不少网店因此而选择闭店。有位买家购置了宠物狗牵引绳，却在3个月后向商家申请仅退款，理由是由于商品磨损，平台通过了申请。但由于这种价值几元的仅退款订单太多，商家烦不胜烦，选择了闭店。

另有商家因此只能四处借贷，连一样平常生涯也受到严重影响，最终选择下架所有商品，关闭公司。

一位运营了美妆网店11年的商家，也由于大量仅退款订单选择关店。

就在前不久，这位商家的店里泛起大量新鲜的订单。等货物到了运送地址后，这些订单全被申请了“仅退款”，但买家却联系不上。商家若是要申诉的话，就需要提交派件方快递公司盖公章的公文，而且是在24小时之内。

无奈之下，商家只能被强行“仅退款”。也因此，她意气消沉地关闭了网店。

就算有些网店能遭受恶意仅退款的袭击，大量的申请也会加重售后的肩负。有电商客服吐槽称，“一天啥也没干，就申诉和处置了10个仅退款”。这无疑增大了他们的运营成本。

在仅退款系统的压力之下，也有商家试图和规则匹敌。今年3月份，一位买家在网店花了10元购置了3副耳钉，货到了后却以不想要为由，乐成申请“仅退款”。

商家李先生希望对方寄回商品，但未获得回应，于是从义乌开车来到淮南，起诉买家，要求她赔偿货款、质料费、误工费、调档费共1136元。

最终这次匹敌以二人杀青息争竣事，买家退还耳钉，商家也不再起诉。但现实上，纵然云云，商家也花费了大量的时间和精神。时间对于电商行业来说，就是效率和收益。

在社交媒体上，这样的纠纷泛起越来越频仍，也有不少商家最先选择诉诸执法手段。

只是在白嫖党和商家猛烈的矛盾背后，在这个重大的退款系统里，还隐身着一个*的规则制订者——平台。

实在仅退款制度，仅仅在3年前才被推出。

这本是由拼多多在2021年推出的售后模式，若是商品有瑕疵，买家就可以仅退款不退货。这个政策意在镌汰低劣商家，降低买家的维权成本，简化售后流程，削减双方扯皮的时间和成本，从而提高消费体验。

在这个规则下，拼多多获得了伟大的关注和流量，也涌入了许多新用户。

但仅退款在厥后的实践中，却泛起了一些让人意想不到的效果。好比仅退款被设置为自动触发，有商家还在和买家相同着售后问题，客服就突然自动介入了二人的谈天，直接给买家发送仅退款弹窗。

这对人性是一次磨练，对于白嫖党则是一次时机。

其他电商平台为了争取用户，也相继上线了仅退款政策。2023年9月，抖音宣布推出“仅退款”服务。随后淘宝和京东先后示意支持“仅退款”，今年年头快手电商也随之跟进。

由此，“仅退款”成为各大电商平台的标配。而在这之前是“七天无理由退货退款”，也就是需要把货退还给商家，平台才会把钱退给买家。

京东陷「掉队」焦虑

“仅退款”则在这个基础上，大大提高了一个台阶——不用退货，也能退款，哪怕货物有可能是正常的。

消费者的权益因此获得了更多的珍爱，但大量的商家，却被困在这个退款系统里。

03 仅退款的本质是什么？

仅退款为何在这几年会成为一个伟大的争议点？

电商平台最最先推出“仅退款”，本意是好的。平台在生长之初，商家的产物质量和服务良莠不齐，“仅退款”正是为了规范不良商家、让商家进一步增强产物质量，从而珍爱消费者的权益。

但厥后，这一制度随着时间和商业趋势的转变，最先逐渐扭曲和“变形”。

自2015年最先，电商行业向下沉市场转向，低价、流量成为平台竞争的要害词。

流量焦虑之下，平台们便通过仅退款等政策，强势地牺牲商家的一部门权益，“自动”向买家递上仅退款的按钮，来提高消费者的购置体验，从而与其他平台争取流量和市场。

在社交媒体上，也有许多买家吐槽自己点错仅退款的履历。这些买家的初衷只是为了相同解决售后问题，但却误触了平台“自动递上”的仅退款按钮，最后又不得不把退款还给商家。由此可见平台对于仅退款的支持力度。

而在低价逻辑之下，平台既要用更低的价钱来吸引用户，但同时还要防止造假商品吓走用户，于是仅退款的第二个作用泛起了。

商家若是以次充好、虚伪宣传，就要肩负仅退款的价值。也就是说，仅退款把平台与商家之间关于赝品的矛盾，转嫁到了用户与商家身上。

仅退款成为电商行业标配的一个更深条理缘故原由，是整个经济大环境的影响。

当前的经济靠山下，我们总体供应过剩，但消费需求不足，尤其是服装、日化等制造业产能较为足够，面临的竞争也相对猛烈，这种竞争传导到平台之间，便衍生出了仅退款、跟价、比价等内卷式的竞争战略。

可以说，仅退款是在当前经济环境下，在整体的行业趋势下，平台通过盘算后所选择的“*模子”。

仅退款系统之下，用户获得了*便捷的消费体验、以及那些可以易如反掌且零成本拿走的商品，平台吸引了一波又一波的流量，营收、利润屡创新高。

但对于商家而言，它却是一次次成本消耗的风险。由于在仅退款按钮的背后，没有对白嫖党的道德约束，也没有维护商家的相关执法。这个按钮的界面，只有买家和平台才气唤起，也只有买家才气关闭。

在这个平台掌握着*话语权的仅退款系统里，商家们面临种种手艺霸凌和周详盘算，既要挣扎着求生计，也要斗争，还要面临着牺牲。

但一切事物都有它的反面。在愈发猛烈的商业环境下，成本和利润的失衡，牺牲掉的只能是服务和质量。

平台从共赢模式酿成了“榨干模式”，导致许多中小商家的消逝和逃离。选择留下的那些商家，就更要“卷”仅退款，卷低价，从而导致竞争加倍猛烈。

更恐怖的是，在这种恶性竞争和价钱战之下，为了活下去，许多商家可能会选择以次充好，通过降低商品质量平摊谋划成本，消费者从而买不到好产物，因此每位消费者都在为白嫖党买单，包罗白嫖党自己。

由此形成一个劣币驱逐良币的恶性循环，以及一个多方损失的负和博弈事态。长此以往，生意双方的矛盾将会*尖锐，反向拖累平台整体的商业生态。

若平台只看到一时的流量，而不注重商业生态的耐久培育，选择损害商家来实现利益*化，那自身一定也会遭到反噬。

04 被困住的电商老板，怎么办？

那些被困在仅退款系统里的商家，他们的生计状态更着重于谁人“困”字。由于不管到了哪个平台，这个系统始终存在。

而他们面临职业白嫖党，更是毫无招架之力，申诉无门，起诉艰辛。当大量商家被困在这个系统里，唯有系统自己才气改善他们的生计环境。

平台有壮大的算法剖析，有海量的用户数据，更主要的是，它们有着举足轻重的市场和社会影响力。

在头部效应和马太效应的作用下，超级平台的影响力更是成指数级增进。它们制订的规则，成为了商家、买家一样平常赖以生涯的重大系统。

而一种好的商业模式或一个商业系统，应该是培育一方良性的商业土壤，让生意双方都能共赢，从而实现一种正向的循环。并非是用算法使商家和买家进入一场负和博弈，只顾平台自己的利益，掉臂其他关联方的损失。

但在仅退款系统之下，赚钱的除了平台和少数白嫖党，商家和买家都肩负了价值。

要解决这个问题的泉源，在于这三点：

首先，珍爱消费者毋庸置疑是很主要的，然则珍爱消费者不应该以损害商家的利益为条件。作为平台，天平不应该一味的倾斜，否则就会失去平衡。

其次，商家既要珍爱消费者，但针对一些白嫖党之类的不良消费者，平台也应该想设施举行规避。对于人性的幽暗，作为最有话语权的平台，可以靠规则来举行一定的约束，从而来保障大多数人的权益。若是什么都不做，最终只会让事态朝着越来越严重的偏向生长。

最后，优越的生态需要多方起劲，对于那些通过造孽途径来获取利益的职业白嫖党或羊毛党，只管他们获得了一时的利益，但危险的却是整个消费生态。

在商业天下里，苹果在中国的售后就是我们身边一个活生生的劣币驱逐良币的例子。

早年的苹果也遭受过羊毛党的损害，有造孽分子通过拆除原装iPhone的元器件，换上非原装的组件，然后说自己的iPhone出了故障，要求换一个全新的手机。随着来薅羊毛的人越来越多，苹果在短短5年间损失数十亿美金。

厥后的事人人都知道了，苹果的各项售后政策都最先差异水平的“收紧”，其中一个最显著的转变就是从只换不修到能修就不换。

苹果售后政策的收紧，却给那些真正有售后需求的人带来了许多穷苦，好比保修的iPhone 必须返厂检测，主顾再着急也没有用。羊毛党为了自己的一时利益，却让大多数忠实的消费者失去了享受优质售后的时机。

可见，一个优越的生态，应该是生生不息的、可连续的。应该是“良币”影响“劣币”，让整个生态变得更康健的。

而这，离不开商家和消费者的诚信。无论是哪一方，都不应该为了一己之私去损坏规则。与此同时，也离不开平台对整个生态的约束和治理，尤其是对于各方利益的平衡，平台不能仅从自己的角度去当“评判员”。

对商家而言，他们对平台的依赖度是很高，切换平台系统的成本也很高。然则平台也不能为所欲为，不能为了流量竭泽而渔，否则是饮鸩止渴。

近些年来，外洋对互联网巨头的反垄断羁系越来越严酷，正是由于在算法时代，巨头对私人数据起着*支配作用，因此才需要规则的约束。

放到我们自身来看，平台是否能在仅退款之外，找到商家和用户之间的另一个动态平衡？

对于职业白嫖党，平台是否能举行相关的约束，并举行处置。只有平台脱手举行规范和约束，这些造孽行为才气获得一定的停止。

好比平台能否凭证自己掌握的数据，对高频退款的用户举行监测，又或者完善仅退款的判断流程和尺度，哪怕是让平台客服在判断一个仅退款订单时，能多问一些信息、增添一些判断的依据。

对于那些遭受恶意仅退款的商家，平台是否能给予他们一个通例的申诉路径。

有位商家提到，自己在遭受大量恶意仅退款后，本想走平台的申诉渠道，却发现申诉时间只有24小时。而这24小时里，她需要立马赶往外地，网络多张盖有公章的公文。这看起来似乎并不容易。

也有商家选择了用执法武器合理维权，但大多数情形下这只能讨到一个说法，并不能从泉源上杜绝这种征象。

另有些商家选择了缄默，有的选择了逃离，有的选择了消逝……

在一个森林系统里，所有生物都是息息相关的，痛苦会流传，恐惧会流传，当人人感知到这片土地不再相宜生计时，他们就会另择栖息地。

而一个系统*的自愈方式，就是先改变自身的土壤和天气。

05 后记

我们在一个月之前最先跟商家陆续交流，停止到今天，让人感应欣慰的是，克日淘宝和天猫对仅退款规则举行了松绑。

从8月10日起，若是店肆综合体验分大于4.8分，平台不会通过旺旺自动介入、支持收货后的仅退款，而是激励商家先跟买家协商。

这也意味着，体验分越高的商家，将获得更大的自主处置权。商家将有一定的权力拒绝买家的申请，削减恶意仅退款的风险。

不难看出，淘宝和天猫试图在用户体验和商家权益上找到一个新的平衡点。

这一转变，或许能让平台生态回归正常，也能促进整个电商生态回归常态化竞争。