中阳期货

在体面鲜明的写字楼，独拥一座整齐的台面，用几十万的辣妈咖啡机萃出一杯杯在业内评价都是上乘的咖啡，这个事情认真无瑕纯粹吗？

上个月，当咖啡粉泼出柜台，一些先入为主的理想，也一起破灭了。

不久前，上海 Manner 几家门店都泛起了类似的冲突事宜，矛盾点来自主顾的催单、刁难和伙计的情绪失控。事情已往一段时间之后，我们考察了舆论走向以及站在差异态度上人士的看法，得出的结论是，这样有时性的冲突事宜里，存在一个一定 —— 连锁品牌的咖啡师们，逃不外身兼多职的运气，也逃不外主顾与企业双面压力。

不像茶饮店，一家店同时配备众多伙计，细腻到切水果都有专人认真，也不像餐饮店，厨师管烹饪，服务员管上菜。许多连锁品牌的咖啡师都在社交平台上挖苦自己是 “ 按键师 ”、“ 清洁工 ”、“ 机械人 ”，除了做咖啡，其他事宜也需要他们亲自来管。

他们一方面要接受来自公司的尺度化、好评率等期待，另一方面也要接受咖啡消费群体本就具有即时性和功效性需求，主顾们对于口味和出杯效率的要求远超茶饮。

2023 年，中国咖啡产业规模到达 2654 亿元，咖啡产业近三年年均复合增进率达 17.14%，预计 2024 年将增至 3133 亿元。这是出自《 2024 中国都会咖啡生长讲述 》的数据。在中国咖啡市场蓬勃生长的历程里，人们永远在关注数据：市场规模、开店量、出杯速率、复购率 ......

但，这学生意最主要的角色，咖啡市场最一线的人，反倒少有人关注。今天，就让我们按下暂停键，好好领会一下咖啡师吧。

01 “做咖啡反倒是最省心的事”

一位连锁品牌的咖啡师向知危坦言：“ 咖啡师的事情里，做咖啡是最轻松简朴的事情。”

现有的主流连锁咖啡店中，门店咖啡制作工具分为全自动咖啡机和半自动咖啡机两种，生产工具的差异自然会给生产力，也就是咖啡师提出差其余课题，但追溯到咖啡出品的本质，连锁咖啡店事实照样以背配方为主。以是，只要熟记配方，无论用的是什么咖啡机，基本不会在出品上有什么难题，问题往往发生在和做咖啡相关的一些事上。

瑞幸伙计经常挖苦自己是 “ 清洁工 ”，缘故原由是瑞幸极其注重门店卫生情形，对于伙计拿物料的顺序、何时洗手等等都有明确要求，而且公司也会经常抽查，不少员工吐槽 “ 手都洗掉皮了 ”。

君君（ 假名 ）曾在 Tim's 咖啡事情过两年，她对于手脱皮已经习以为常。“ 由于要用消毒水泡过的抹布擦桌子，消毒水泡个几回，手一定会脱皮。” 她告诉知危，最难受的是冬天。虽然冬天洗手可以用热水，但抹布照样泡在凉的消毒液内里的，“ 冬天手对照干，一样平常我都要擦护手霜，冬天下班擦护手霜的时刻手巨疼。” 厥后，人人最先自备手套，阻止直接接触消毒水。君君说，也有员工由于消毒水过敏，第二天就不来上班了。

为什么咖啡师愿意花大量心神在频频洗手、频频擦台面上？由于根据大部门咖啡品牌的要求，小到洗手，大到面包屑是否散落等等问题，都包罗在巡场抽查的内容里。

和门店扣分比起来，双手的龟裂似乎不值一提。

君君先容，Tim's 认真到各个门店抽查卫生情形的职位叫考核，“ 一个区域的考核要来的话，实在各门店都市通气的，人人就会提前注重一下，有时刻都站着不敢转动。考核一样平常就是看你操作规不规范，好比出了吧台再回去就要洗手。”

君君讲述，她刚入职不久就遇上一次考核检查，那时她主要得手一直放在胸前，“ 像个外科主刀医生一样 ”，眼镜快滑下去了也不敢推，生怕哪个不注重的点就被扣分了。“ 扣分是会影响到店长绩效的，门店自己也不荣耀。”

不仅有明面上的严酷检查，君君示意，另有一种气力叫做 “ 神秘主顾 ”。她先容，通俗消费者可以通过一个名叫 “ 大人来也 ” 的应用程序报名成为 “ 神秘主顾 ”，申请乐成后可以到门店冒充主顾点餐，看服务态度、操作流程、礼貌问候等是否尺度，竣事后系统还会有现金奖励。“ 神秘主顾 ” 不只是存在于咖啡品牌，君君的同伙在哈根达斯事情，也遇到过这种情形。重点是，在本就注重尺度化，且处于上升期的的连锁咖啡企业中，企业会加倍在意这类民众评价，这种主要感也直接转移到咖啡师身上。

熟记于心的配方，分门别类好的物料，不难明白为什么咖啡师在做咖啡的时刻反倒是最轻松的，而在咖啡制作之外的所有事情上，他们只感受紧绷。

02 “有一种老板是我的错觉”

把咖啡师从做咖啡的心流状态里拉出来的，往往是种种琐事。

先是客诉。在与几位连锁品牌咖啡师的交流中，知危注重到，连锁咖啡品牌远比我们想象的还要在意客诉。

“ 一样平常只要有投诉进来，我们就会立马打电话给主顾。若是是我们的问题，就会让主顾下次备注补送他一杯，或者现在叫个跑腿送已往。” 君君说，一定会有门店疏忽失足的时刻，但遇上无理取闹的主顾也不少，“ 咖啡师必须解决问题，但实在后台的投诉店长还会看获得。” 她示意，经常需要低三下四地求主顾撤诉，由于公司真的很在意这点。

事情群里也经常收到来自上方的压力，好比要求美团外卖的评分一周内从 4.7 恢复到 4.8，时代内不能再有负评，好评也要适当增添，天天回访，回访表也要发到群里。君君告诉知危，甚至有个店长直接通过种种方式联系到了写差评的主顾的同伙，绕了一大圈，花了许多时间和心力，仅仅是为了删除一条差评。

在整个餐饮行业，重视客诉早已是正常征象。但在咖啡行业，由于门店咖啡师身兼多职的特殊属性，处置这类客诉，往往是咖啡师自己去肩负。

和外界的反馈截然差其余是，咖啡师最怕的就是品牌搞联名，消费者和品牌越兴奋，咖啡师们就越恐惧，这代表着今天事情的超饱和，以及难以预估的失足率。一碰着点单送联名礼物的时刻，票据进来得多不说，有时刻也会放错、漏放，或者联名信息下达禁绝确，主顾跑来问自己为什么没有礼物这类问题。

在售后服务不甚成熟的一些品牌那里，咖啡师必须肩负起客服的责任，手上紧要出杯的动作一直，大脑也要飞速运转注释联绅士动。处置客诉和做咖啡，在此时都一样是肌肉影象。

李航告诉我们，这还不算什么，在这样极端的情形下，“ 有一次我后台小程序直接卡闪退了。” 显著知道票据已经爆掉了，但看着空缺的手机页面，李航在这个小小的店面里突然迷路了。

再是一些基本的需求。网传 Manner 咖啡师一人当班的时刻，上茅厕也要树出牌子写明缘由和手机号，甚至放一个倒计时秒表，现实上确有其事。Manner 前员工李航（ 假名 ）告诉知危，按理说就是要这样处置的，不外在他们必须要一人当班的时刻，“ 能不上茅厕就不上茅厕。”

君君在 Tim's 事情的大部门时间，统一时段内门店都是至少 2 人值班的。但她对知危说，“上班的时刻很少喝水，下了班我猛喝。” 只管削减上茅厕的次数，也纷歧定能多做若干杯咖啡，现实上节约掉的是一些不需要的相同成本和穷苦，上茅厕可能会快去快回，但提前交接同事替班等等，也会给别人造成困扰。

“ 用饭时间也许是 30-40 分钟，一样平常不会有人超时，人人都不想给别人添穷苦。”君君弥补，自己会凭证店里的营业额设计上茅厕的时间，若有需要，只管避开早岑岭和下昼茶。她也遇到过 “ 墨菲定律 ”，急着上茅厕的时刻，偏偏手里爆了单，不履历就永远不会知道精神和心理是可以同时给一小我私人榨取感的。

经常一人当班的李航，爽性是下班再用饭，“ 有时刻身体不恬静或稀奇急的时刻，会请托下一班的同事提前一点到。”

至于一天从自己的手里到底出品了若干杯咖啡，他们都给不出谜底。“挺多的。” “ 没人会有闲心去数。” “ 数据都是公司的事。” 

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漂亮的数据是由品牌交给投资人的，只管店里的巨细事宜都要过一遍自己的手，但咖啡师很少对数据有体感，在他们看来，最有意义的数据是：

准点上下班、不被扣工时。

03 人少单多，上升空间狭窄，“跳槽才气升职”

连锁咖啡店统一时间段内配备的咖啡师，相比其他茶饮品牌来说算少。据靠近 Manner 方面的新闻人士透露：Manner 已在通过增添兼职，优化排班等手段改善“ 一人店 ”情形，公司未来还将继续改善排班机制。

李航也示意，他此前在上海某店事情的排班制度是两小我私人轮换，排成两个班，一个是 8 点到 14 点，另一个是 13 点到 18 点。另有一位 Lawazza 咖啡的员工告诉知危，公司也放置过他一人值班，被他拒绝了。他注释，这种情形是存在的，但有可能不多见，事实使用半自动咖啡机的品牌，咖啡师门槛本就对照高，人手不多也是常事，再加上他遇到的一人值班的门店生意也一样平常，以是公司才会云云放置。

综合几位咖啡师的说法，开店做生意，忙是正常的，只是品牌们在排班、爆单处置、人手调剂等方面的水平乱七八糟，因而才会在放置欠妥的时刻，反过来让一线咖啡师承压。

李航在上海事情的那段时间，他无数次遇到爆单的情形，公司实在是有调人制度的，“ 但公司没法调人，由于其余店也忙不外来，人手总量就不够。”

李航弥补，他以前在另一个连锁咖啡品牌事情，“ 他们后台有一个系统，像是舆图那样，可以看到每个店的订单数，若是看到一个店单多人少，就会灵活地调人已往，通勤发生的用度直接跟区域司理说，正常报销。”

算下来，李航在 Manner 制作一杯咖啡的时间在 1-2 分钟左右，一样平常情形下， Manner 小程序显示的预估出单时间也是 2 分钟。李航示意，只有一小我私人值班的时刻，这 2 分钟也够用，但条件是单量适中，“ 由于一小我私人又要迎宾送宾，遇到自带杯又要给刷，再遇上几个就地址单的主顾，再来几个外卖单，就很容易超时。”说白了，本质照样人不够用。有在瑞幸事情的咖啡师示意，通常现实出单时间是小于预估时间的，由于全自动咖啡机出品快，且人手多、有明确分工。

一方面，企业希望咖啡师饰演多个角色，要求高效，要求好评。另一方面，消费者多是对咖啡有即时的功效性需求的人群，这也是现在越来越多的连锁咖啡品牌都开在写字楼、商圈的缘故原由。当主顾拿着超时的订单前来询问时，咖啡师也很难注释，这个超时是由于我们人手不够、系统没那么智能，或者是自己刚刷了个杯子延迟了时间导致的。

双面承压之外，连锁咖啡品牌的咖啡师提升空间也极其有限。君君在多家咖啡店事情过，身边也有不少从业更久的咖啡师，所有人都逃不外的运气是，只有跳槽才气升职，“ 好比在 Tim's 干几年升不到店长，跳槽去星巴克就能当店长。” 她说，不少品牌都是云云，“ 一个萝卜一个坑 ”，若是不开新店，或者这家店的店长不去职，下面的人就升不上去。

拿咖啡店和茶饮店笼统地对比，咖啡师看起来对手艺要求更高，茶饮制作看起来更机械和流水线。不外，在咖啡师的现实体验里，所谓的手艺更像是烟雾弹，由于连锁咖啡店的天花板太低，再见拉花，对豆子水量温度等细节把控再准确，也不能能突破公司制订好的菜单，施展什么主观能动性。

手艺不会在实践中膨胀，成为下一次求职的杀手锏。由于下一次求职，你照样要背新的配方。

咖啡行业从业者文奇（ 假名 ）告诉知危，一样平常咖啡师职业的上升通道是学徒、咖啡师、店长、区域治理、总区域治理。

也就是说，以手艺入行的咖啡师，职业终点实在是做治理。文奇也说，咖啡师的上升空间难以界说，但总体不高，纵然去加入竞赛，也不太有辅助，或许薪水会高那么一点点。而一样平常的咖啡师薪资水平都对照差，“ 在北上广月入 1 万以上已经是中等偏高水平，咖啡师人为一样平常不跨越营收 30%。” 李航所在的 Manner 已经是偕行业薪资水平不错的企业了，但他也说，他遇到的情形是，没有提成，只有底薪，以是他也经常对为什么要继续干这一行发生嫌疑。

04 “不理他，或者不干了”

险些每位咖啡师都曾遇到过做不完的单，难以抹掉的客诉，甚至是面临面的冲突。有咖啡师告诉我们，自己一样平常就是看成听不见来处置，由于手上的单太多了，没时间打骂。

对于公司自上而下的压力，有时刻咖啡师们也会自己想 “ 对策 ”。

君君说，为了保证出餐效率，他们经常会提前销单。“ 那时 Tim's 的要求是一单的出餐时间不能跨越 5 分钟，即将超时的话机械上面有红色的信号就最先提醒了。这个是统一尺度，无论这一单主顾点了若干器械。” 她注释，一样平常出餐的时刻伙计扫一下店里的机械通知主顾，但遇到这种卡时间对照严的情形的时刻，他们就会在没出餐的时刻提前扫。

“ 上面不管你怎么跟主顾注释你是提前扫码了，他们只要数据。”

李航去职前，收到过几张罚单，罚单上明晃晃地写着 “ 员工违纪 ”，理由一个是 “ 出品位没有出杯语 ”，一个是 “ 没有提醒客人积分 ”。而且，在一样平常违纪、较重违纪、严重违纪三档里，他这两次都是 “ 严重违纪 ”。据他所说，他不清晰这个一样平常、较重和严重的尺度在那里。

不能阻止地，在咖啡行业泛起了一个悖论。一边，是咖啡品牌在追求门店数目、品牌规模、出品尺度化，这是对效率和投资回报比的追求。另一边，越来越多的品牌又想做出怪异征，使用半自动咖啡机，提供手冲、拉花、自带杯等服务，这是对口碑和质量的追求。但现实是，在不增添人手的情形下，这两者似乎很难两全。

要解决这个矛盾，或许不能靠伙计的麻木，还更需要企业的更多起劲，既然是追求效率和尺度化，那后台系统的完善，例如制订出更高效的轮班制度、更良性的售后服务通道，都是实现尺度化的历程中不能缺少的部门。

风暴中央的 Manner，今年也开拓了 “ 兼职咖啡师 ” 的岗位招聘，据靠近 Manner 的新闻人士向知危透露，兼职主要认真门店外卖打包、卫生清洁、主顾接待，不介入咖啡制作，且兼职的占比很低。

Manner 兼职咖啡师招聘页面

这不失为一种解决设施，但现实作用若何另有待磨练。在李航看来，Manner 的兼职时薪算高的，北上深最高时薪能到达 28 元，其他都会如长沙、南昌等，时薪也能到达 20 元左右。但他小我私人以为 “ 意义不大 ”，由于在现实事情中，导致爆单、超时等的主要变量，照样咖啡制作自己，只是处置其他杂事将出品时间拉长了而已，不是省下这些时间就能再多做许多杯咖啡的。“ 这个兼职也没有很好的培训，原本也就什么都不会干。” 

至于怎样才气解决问题，李航坦言：多招全职咖啡师。

事实上，连锁咖啡品牌很难拉高人力成本。有咖啡从业者向知危说，由于咖啡行业的手艺壁垒不在于人力，更况且在追求规模效应的连锁品牌身上，店开得越多，就越要控制人力，由于若是天下上千家门店，每家店都对人的手艺要求太高，这就很难把控。也就是说，连锁咖啡品牌，在咖啡师的雇佣上，往往设定的是*尺度，只要知道基本操作流程就可以上岗。

君君也觉察，现在不少品牌在逐步减轻对于咖啡师手艺上的把关力度。“ 我那时入职的时刻有一个月培训时间，就是老员工带着一起上班，一个月之后有一个审核，好比在 10 分钟内出品 8 杯，谁人时刻还要求放物料的顺序不能错。现在许多家店已经最先直接带新人上班，事情中学就行了，没有谁人审核了。”

人力在咖啡行业没那么主要，却肩负着*的压力。看似是最焦点的工种，实在却只在背配方，也介入不到研发事情，更没有清晰的提升通道。

有咖啡师告诉我们，准备多实验几个连锁品牌，“ 然后自己干，或者找个班上吧。”