中阳期货

在海内，提起极致服务，大多数人或许都市第一时间想到海底捞。

但人外有人，天外有天。

上个月，美国一位企业家意外离世，包罗亚马逊创始人贝索斯、特朗普女儿伊万卡等各界人士，纷纷发文悼念。

他就是Zappos（美捷步）的创始人之一，谢家华。

美捷步是美国一家网上卖鞋的企业，十几年来用它的极致服务横扫全美，谢家华也被称为“线上鞋王”。

美捷步的服务有多极致？

举个例子，网购一样平常是七天无理由退换货，而在美捷步买鞋，一年内无理由退换货！邮费也是平台掏钱。

从某种角度来看，美捷步也算得上一朵奇葩了。

这样的奇葩企业，若何降生、壮大？

一切都和谢家华这个创始人息息相关。

25岁前只干一件事的天才学霸

谢家华身上，从小就有两个显著特点。

一个是极其会找方式，一个是一直追求新目标。

两者连系，便让谢家华显得与众差别。

他出生于一个典型的华裔家庭，怙恃对孩子要求严酷，德智体美劳全面生长。

小时候，怙恃逼他学乐器，谢家华循分没几天，就最先琢磨若何能有时间做自己喜欢的事。

于是，他天天早起，冒充练钢琴，实则是拿一台录音机，播放录好的钢琴曲。这时怙恃还在睡觉，他能悠哉地读着喜欢的杂志。

再大一些，谢家华熟悉到了款项的气力。

“有了钱，就能过自己想过的生涯。”

为了赚钱，他卖过二手货、柠檬水，送过报纸，初中时还开展过邮购营业，通过制作照片徽章赚钱，每个月200美元收入。

虽然心心念念着发家，但谢家华的学业没松懈，顺遂考上哈佛大学。

上了大学，他的生涯加倍自由——隔三差五逃课，在宿舍看电视、打游戏，只靠临时抱佛脚，照样成就优异。

有一次考试，教授的出题局限太大，突击是来不及了。谢家华就在论坛上提议学习小组，并划定：加入小组的人，每人研究一部分课题，把功效发给他来整理。

资料整理、打印出来后，谢家华以20美元一份出售，只有小组的人有资格购置。最终不仅通过考试，还小赚了一笔。

1996年，刚结业的谢家华进入甲骨文，年薪四万美元，羡煞旁人。

更让人羡慕嫉妒恨的是，谢家华还在他出的书中感伤，这四万美元赚得太轻松了！天天的事情，就是运行几个测试，10点上班4点下班，中午还能回家用饭、睡午觉...

然则，这么悠闲的事情，谢家华只干了5个月就以为太过无聊，毅然告退。

于是，创业最先！

第一次创业，他创办了LinkExchange公司，能免费给网站做推广。许多站长纷纷加盟，公司很快成名。

2年后，微软提出收购。2.65 亿美元，成交！

这一年，谢家华25岁。

不再为钱忧郁的他，经由一段时间的无所事事后，最先思索人生：“我把我一生中最开心的时刻都枚举出来，然后发现这些时刻都与钱无关。”

“我决议住手追求款项，最先追求激情。”

真正的绚烂，就此最先。

新事业濒临倒闭，靠极致服务绝地反杀！

1999年，一个叫尼克·斯威姆的人找到谢家华，希望获得投资。

尼克提出一个网上卖鞋的思绪，一最先谢家华嗤之以鼻：谁特么会在网上买鞋？！

但很快，谢家华的态度来了个180度大转弯！

尼克说，美国鞋业是个400亿美元的产业，其中有20亿美元都是通过纸上目录邮购的。

谢家华心想：消费者既然能接受邮购，那么网上卖鞋也并非不靠谱。

于是他投资了尼克的网店，并改名为Zappos（美捷步）。

6个月后，谢家华进入美捷步，亲自谋划，并在2000年正式成为CEO。

不外，理想很丰满，现实很骨感。

很快，互联网泡沫破灭，美捷步也半死不活。拉不到投资的谢家华，只能自己填窟窿，最后变卖资产，把身家都压在了美捷步。

穷则思变，谢家华改变了谋划思绪。

他把市场研发和推广的钱，大幅砍去，重点放在服务好老主顾，把复购当做焦点。

美捷步变成了一家服务驱动的公司。

反常的产物服务：买一送二，365天无理由退换货

在美国，美捷步的“三双鞋”服务，险些无人不知。

所谓“三双鞋”服务，就是主顾买1双鞋，美捷步会另送2双试穿，主顾在试穿之后，保留最合适的一双，其他两双退回来，免邮。

而且，在365天内，若是你对鞋子有任何不满，都可以无条件退换，同样免邮费。

再搭配上 90 天延期付款的服务，堪称绝杀......主顾买鞋毫无压力。

再好比快递，那时美国的快递速率让人等得遥遥无期。

为了提速，美捷步和一家快递巨头互助，甚至将堆栈也建在其物流中央四周。今后送货速率极其超预期，4天的送货时间，经常第二天就送到主顾手里。

固然，服务好的条件是有好产物。

在早期，美捷步并没有自己的堆栈，靠的是“第三方堆栈”出货，用别人的堆栈帮自己卖出更多的鞋。

但用别人的渠道，难以保证质量，谢家华武断放弃该营业，确立起自己的库存。

现在的美捷步，共有1200多个品牌，400多万鞋，而且每款产物，都有8张差别角度的照片，让人挑得极爽。

网上买鞋这么爽，还逛什么街？

反常的客服：除了推销，啥都醒目！

曾经有人劝谢家华把客服外包出去，节约成本，被他一口拒绝。

在他看来，服务是美捷步的焦点功效，一家公司怎么能把焦点功效交给别人去做呢？

不仅得自己做，还必须做得极致。

因此在美捷步的网站上，每一页最上面都放着联系电话，巴不得你天天打电话联系客服。

在美捷步，若是你找不到想要的鞋，客服会至少为你提供3个同类网站，辅助你买到喜欢的鞋，哪怕那是竞争对手的网站。

在美捷步，权衡客服是否称职，审核尺度也从来不是服务了若干主顾，速率有多快，只有主顾是否满足这一指标。

为了让主顾满足，客服不仅能处置买鞋问题，其他任何问题也险些来者不拒。

想找人谈天，没问题，美捷步的客服和主顾最长聊过6个小时；想吃披萨，不知道四周有什么披萨店，客服给你查得明明白白，给出建议；明天约会，不知道穿啥，照样帮你解决......

许多人疑惑：美捷步为何不计成本，也要做到这种境界？

谢家华示意，虽然我们只有5%的销售额是通过电话得来的，但我们发现，平均每个主顾至少会给我们打一个电话，我们就是要行使这个机遇，给主顾确立一个永远的影象。

因此差别于其他公司把客服当成本，谢家华以为客服是种投资。

固然，这么做的价值很大。美捷步的退货率高达25%，再加上反常的客服，每年要在这上面支出近1亿美元！

然则，谢家华的目的达到了。

虽然不打广告，但美捷步靠口口相传不停壮大，而且有75%是回头客，这些老主顾极其忠诚，孝敬的交易额是新客户的15倍，维护成本却极低。

靠极致服务，美捷步的卖鞋大业越来越顺，连亚马逊也不是它的对手，最终只能砸钱收购。

谢家华真正的杀手锏，不是极致服务

服务能不能做好，要害是看人。

为了确保所有人都把服务当成重中之重，谢家华颇费一番苦心。

招聘时，美捷步要举行两套差别的面试。

第一套是尺度面试流程，对应聘者的事情经验、手艺能力等举行审核。

第二套才是要害，人事会询问许多有关服务的问题，确保应聘者能融入美捷步的企业文化。

通过面试，进入公司后，还得面临其他磨练。

每一位总部的新员工，不论是高管照样通俗职员，不论是何岗位，都得接受为期4周的客服培训。

这时代，美捷步会向新员工贯注企业历史、企业文化、历久愿景等等，还得接2周的客服电话。

谢家华注释过这么做的缘故原由：“客户服务不仅仅是一个部门的事，而应该是整个公司的事。”

为了筛去那些不合适的新员工，美捷步还划定：每一个新员工，若是选择脱离，都可以获得2000美元，还能拿到事情时代的人为。

在谢家华看来，不合适的人，早点离开对双方都好。

否则，将他们留在公司，对事情造成的隐性的损坏、对公司文化的负面影响等等，都不可估量。

从通俗创业者到线上鞋王的过程中，谢家华对企业文化和价值观的坚持，始终异常坚定。

他曾说道：

“回首往事，我们能够提前实现目标，一个很大的缘故原由就是我们把时间、款项和资源投入到3个要害区域：客户服务、文化、员工培训和生长。品牌、文化，另有我们的培训，这些是我们历久战略中唯一的竞争优势，其他的一切都能而且最终都市被他人复制。”

许多企业，尤其在初期，都市忽略文化和价值观，导致路越走越偏，越走越窄。

雷军曾在一场内部钻研会上示意，有个高管给他推荐一个人，说他稀奇优异，曾经把一家年产900万美金的工厂做到2亿美金的规模。

但雷军和那人聊事后，说道：很负疚，你不符合我们公司的价值观。

理由是，那人与雷军得意洋洋说了一个小时，一直讨论若何把稻草卖成黄金价。雷军回应：“我们不需要一个把稻草卖成黄金的人。”“我建立小米不是为了坑别人，我也不喜欢把稻草当成黄金卖给别人的人。”

21世纪最贵的是人才，但并非所有人才都适合吸收进企业。

因此，即便是人才，若是不认可企业文化，美捷步也不需要。

若何看待人才，就反映了一家企业的底色。

在许多人看来，极致服务就是美捷步的核武器。实际上，真正的动力来自于文化和价值观。

物欲横流时，不忘初心才是真俊杰。